Resumiendo las funciones del Community Manager

Dado que los entornos de trabajo de marketing por Internet poco a poco se van centralizando en los medios de carácter social, decidí empezar a conocer el ¿qué? y el ¿cómo? del profesional de Social Media Marketing  ya que a raíz de mi puesto como responsables de SEO y análisis web no puedo quedar ajeno al crecimiento que están teniendo los medios sociales, debido a que el Marketing Social involucra: publicidad, atención al cliente, ventas, fidelización, comunicación corporativa, desarrollo de productos e investigación de mercado.

De esta forma a través del increíble whitepaper de La función del Community Manager elaborado por puroMarketing les comparto los criterios que más me han impactado y me han hecho entender la importancia de implementar esta función en las organizaciones:

“No todo el que está en Internet, es susceptible de recibir impactos publicitarios…”

“Google se confabuló con los blogs, y los catapultó a las primeras posiciones del buscador, haciendo así visible para todo el mundo la corriente de conversaciones humanas…”

“La cuota de consumo de Internet no deja de crecer, pero el error de esta medición es que Internet no es un medio más. Es una infraestructura sobre la que queda construir medios de comunicación (Chats, messengers, Skypes, TV o radio)…”

La definición que me pareció, describe de mejor forma al Community Manager fue la de David Coghlan, quien dice:

Community Management es el arte de la gestión eficiente de la comunicación online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una página de fans en Facebook…) Es el rostro de la Marca.

Y me parece genial dado que en un Arte no hay reglas, es posible que por clasificaciones académicas hayamos caracterizado al Arte, pero los genios que se dedican a expresar sus ideas simplemente no siguen parámetros y lo mismo para la comunicación online: no existe una serie de pasos aunque si directrices (conocidas como netiquetas), las cuales simplemente se refieren a características lingüísticas pero no sobre la metodología o desarrollo de dicha comunicación.

Comprendiendo ahora al perfil del CM vemos que sus funciones…

“Van mucho más allá de la del evangelizador, que transmite a una audiencia las bondades de determinada empresa o servicio. Debe ejercer un papel transformador dentro y fuera de la empresa, con un elevado componente crítico y cuestionando y proponiendo mejoras a la estrategia de la compañía…

Y que…

El verdadero potencial – del CM – está en establecer una relación de confianza con la comunidad de usuarios o simpatizantes de la marca, recoger el feedback de los mismos y utilizarlo para proponer mejoras internas.”

Resumiendo, la misión del CM en cinco tareas, podrían ser:

  1. Escuchar: Monitorizar en busca de conversaciones sobre la empresa, competencia o el mercado.
  2. Circular esta información internamente: Extraer lo relevante de la misma y hacérselo llegar a quien corresponda dentro de la organización.
  3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad: Es la voz de la empresa que transforma la jerga interna de la compañía en un lenguaje inteligible. Responde y conversa activamente.
  4. Buscar líderes, tanto interna como externamente: El CM es capaz de identificar y “reclutar” a los lideres, no sólo entre la comunidad, sino dentro de la propia empresa.
  5. Encontrar vías de colaboración, entre la comunidad y la empresa: Dado que la mayoría de directivos desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer crecer su empresa, el CM les debe mostrar “el camino” y ayudarles a diseñar una estrategia clara de colaboración.

Y viendo dicha evolución del medio social muchas compañías, con el afán de aprovechar este crecimiento de mercado, se han lanzado a generar de forma anti personal estos servicios (Los de CM), con cierta confusión sobre su correcta implementación dado el desconocimiento sobre este perfil, lo cual esta muy bien explicado en el articulo elaborado por Comunidando sobre el caso de Summon Press.

Espero que con esto quede un poco más clara la pregunta ¿Qué es un Community manager? y la necesidad de contar con perfiles de este tipo en las organizaciones que pretendan sobresalir en el mundo Online.

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