¿Que es la Calidad? Definición y concepto

De ninguna manera la calidad es un concepto nuevo en los negocios modernos.  En octubre de 1887, William Cooper Procter, nieto del fundador de Procter & Gamble, dijo a sus empleados: “El primer trabajo que tenemos es producir mercancía de calidad que los clientes compren y sigan comprando.  Si la producimos de manera eficiente y económica, obtendremos una ganancia, que ustedes van a compartir.” Las afirmaciones de Procter comprenden tres aspectos que resultan determinantes para los administradores de las empresas: productividad, costo y calidad.

La productividad (medida de la eficiencia definida como la cantidad de producción lograda por unidad de insumo), el costo de las operaciones y la calidad de los bienes y servicios que crean satisfacción en el cliente contribuyen a las utilidades.  De estos tres factores determinantes de las utilidades, el más significativo para decidir el éxito o fracaso de cualquier organización a largo plazo es la calidad. Los bienes y servicios de alta calidad proporcionan a una empresa una ventaja competitiva. La alta calidad reduce los costos debido a la eliminación de rechazo, re-proceso y mermas (conocidos como costos de No calidad); incrementa la rentabilidad, las utilidades y otras medidas del éxito.  Lo más importante es que la alta calidad genera clientes satisfechos, quienes recompensan a la organización con una adopción continua y publicidad verbal favorable.

Para entender mejor la relación entre estos factores, sólo consideremos el caso de Ford Motor Company.  Durante la década de 1980, la Ford se abrió camino desde el último lugar entre los Tres Grandes fabricantes automotrices de Detroit hasta el primer lugar del grupo mediante un esfuerzo concertado por mejorar la calidad y cubrir mejor las expectativas y necesidades de sus clientes.  Muy pronto se convirtió en un negocio productivo.  Sin embargo, el 12 de enero de 2002, el titular de un periódico decía: “La Ford, a punto de eliminar 35 000 empleos, cierra cinco plantas.” El director ejecutivo William Ford afirmó: “Nos desviamos de aquello que nos puso en la cima de la montaña, y nos ha costado mucho… Quizás subestimamos la fuerza cada vez mayor de nuestros competidores.  Hay algunas estrategias que concebimos en forma equivocada, y simplemente no actuamos de acuerdo con las bases de nuestro negocio.” El artículo continúa comentando que Ford “enfrentó problemas de calidad que la obligaron a retirar varios modelos nuevos, entre los que se incluye el Explorer, uno de los autos que le dejaban mayores utilidades“. Uno de los elementos clave del Plan de Revitalización 2002 de Ford fue “continuar con las mejoras a la calidad“. De hecho, las dos “prioridades vitales” más importantes que estableció el presidente de Ford en América del Norte son “mejorar la calidad” y “mejorar la calidad“. Si se tratara de una tarea fácil, este articulo y los libros no serían necesarios.

Crear (y conservar) la calidad en los bienes y servicios de una organización y , lo más importante, en la infraestructura de la organizacióon misma, no es tarea fácil. Sin embargo Ford con el extraordinario Mustang 2009 demuestra un compromiso por no solo ofrecer calidad, sino también un extraordinario producto.
Crear (y conservar) la calidad en los bienes y servicios de una organización y, lo más importante, en la infraestructura de la organización misma, no es tarea fácil. Sin embargo Ford con el extraordinario Mustang 2009 demuestra un compromiso por no solo ofrecer calidad, sino también un excelente producto.

La obligación de enfocarse en la calidad es evidente. Al trabajar con la Chrysler Corporation (ahora Daimler-Chrysler) para mejorar la calidad, uno de los vicepresidentes de United Auto Workers (UAW) habló sobre la importancia de la calidad: “Si no hay calidad, no hay ventas. Si no hay ventas, no hay utilidades. Y sin éstas no hay empleos…

Esto quiere decir que la calidad ya no es un lujo ni un compromiso, sino una obligación para alcanzar el éxito tanto en los emprendimientos tradicionales como en los emprendimientos 2.0. Si quiere que su proyecto web sea exitoso no olvide el principio básico de calidad: No podemos mejorar algo que no podemos medir, de allí parte la importancia de la Analítica web.

Texto tomado del libro: Administración y Control Estadistico de la Calidad de James R. Evans.

Quizá te pueda interesar >>

2 comentarios

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *